Klachten van inwoners Stichtse Vecht vooral informeel opgelost
NieuwsSTICHTSE VECHT > De gemeente heeft het Jaarverslag Klachtenbehandeling gepubliceerd
‘In 2021 zijn we er in geslaagd om bijna 70% van de klachten van inwoners informeel op te lossen. Dat wil zeggen: snel, in goed overleg en tot tevredenheid van de klager’, aldus de gemeente. Dit staat in het deze week verschenen Jaarverslag klachtbehandeling 2021. Vorig jaar klaagden inwoners iets minder vaak over de gemeente: 88 keer, tegenover 91 keer in 2020. De meeste klachten gingen over de manier van handelen, waaronder ook houding en gedrag.
Een klacht informeel afhandelen betekent dat de gemeente snel contact opneemt met een ontevreden inwoner om de klacht op te lossen. Een telefoontje doet meestal wonderen. Inwoners stellen snel contact om hun probleem op te lossen op prijs. In veel gevallen slaagt deze aanpak. Het volgen van de formele klachtenprocedure is in die gevallen niet nodig. Niet alle klachten kunnen helaas op deze manier afgehandeld worden. Voor bijvoorbeeld complexere klachten blijft een formele benadering vaak gepaster. In het jaarverslag staat ook dat minder klachten in 2021 binnen de wettelijke termijn van 6 weken zijn afgehandeld, namelijk 53%. In 2020 was 77% van de klachten nog op tijd opgelost. In 2019 was dit 85%.
Burgemeester Ap Reinders zegt in een reactie op het jaarverslag dat het positief is dat bijna 70% van de klachten informeel kon worden afgedaan, maar dat hij het jammer vindt dat klachten vaker te lang blijven liggen. ‘Het jaar 2021 was een uitdagend jaar voor de organisatie. De organisatie had te maken met een hoge werkdruk, kwetsbaarheid en een krappe capaciteit. Het negatieve gevolg hiervan op het tijdig afhandelen van klachten is duidelijk. Daarom is het goed te kunnen constateren dat de gemeente in de meeste gevallen snel, goed en oplossingsgericht klachten heeft kunnen adresseren.’
Nationale ombudsman in 2021 vaker benaderd over Stichtse Vecht
Stichtse Vecht is aangesloten bij de Nationale ombudsman. Klagers die niet tevreden zijn over hoe de gemeente een klacht heeft behandeld, kunnen de Nationale ombudsman inschakelen. In 2021 is de Nationale ombudsman 33 keer benaderd over Stichtse Vecht. Dat is meer dan in 2020, toen was het 32 keer. In 2019 en 2018 was dit 23 keer.
Net als in vorige jaren meestal het geval was, ging het ook in 2021 om informatieverzoeken en vragen, of om inwoners die niet eerst bij de gemeente hebben geklaagd. Als je een klacht niet eerst bij de gemeente indient, behandelt de Nationale ombudsman een klacht in principe niet.
